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业界良心:“7天月嫂”《服务日志》
0 未知 2017年01月16日

月嫂行业有一句话:一个金牌月嫂约等于1000个细节,起点是N本证件,过程是无数个客户,最后,面对满满的好评,还要有一颗永远只给自己打99分的心。很多人都不知道,这句话出自上海悦所7天月嫂的陈阿姨,她有一本《服务日志》,完美的诠释了这句话的内涵。

一、成为一个客户不愿对你发怒的人

悦所在给月嫂培训时经常提到一句话:成为一个客户不愿对你发怒的人。笔者曾问陈阿姨,如何才能做到这一点?她说,耐心永远是月嫂的第一素质,每一位新妈妈,都面临着心理和生理上的双重煎熬,内心充满复杂的兴奋和纠结,这是老公们不可能完全了解的,妈妈和婆婆虽然知道,却往往因为代沟,难以有效沟通。这时候,就需要一个“知心大姐姐”,所以陈阿姨一直强调,月嫂要和客户保有共同话题,才能完成有效的心理按摩。

陈阿姨闲暇时间总是和女儿聊天,学习流行语言和文化,了解年轻一代的心理,后来,她经常被客户评价为“妈妈级闺蜜”,有不少客户,在陈阿姨离户后,都和她成了忘年交,逢年过节经常主动问候。有一个客户在回访中表示,陈阿姨的电话号码,是送给自己闺蜜们最好的礼物,阿姨现在是她整个闺蜜圈的“大明星”,有个闺蜜的老公,在结婚纪念日,没有送玫瑰,也没有送钻戒,只预订了陈阿姨的服务档期。

陈阿姨说,成为一个客户不愿对你发怒的人,不是为了自己的心情,而是为了客户的心情。想要做到这点,一个月嫂需要经过至少50家客户,学会大约94项小技能,打磨1000个细节。

 

7天月嫂在护理宝宝

二、一颗永远只给自己打99分的心

做月嫂这些年,陈阿姨面对各种不同性格、不同习惯、不同生活层次的客户,照顾过的婴儿有早产儿、双胞胎,也有生病的孩子,其中许多是其他月嫂避之不及的,但是她每次都迎难而上,她觉得,把最难服务的客户服务好了,自己的技能就能得到质的提升,就能让更多一般需求的家庭给自己打满分。

事实也是这样,陈阿姨得过太多的好评,悦所的客服人员说,客户有关陈阿姨的来电,无一投诉,都是预约档期的。现在,填写《服务日志》成了悦所每个月嫂的工作流程,悦所邀请了上海多位知名母婴专家,结合本公司里像陈阿姨这样顶尖月嫂的工作心得,将《服务日志》打造成了标准性的服务手册。去年悦所来了几个本科生月嫂,也都把《服务日志》视为至宝,因为它可以指导每位月嫂用7天时间提供70项服务,言传身教,在离户前,把新手妈妈变成金牌妈妈。一些从其他企业过来的月嫂,在学习《服务日志》后,客户评分也都飞速提升,现在“7天月嫂”服务,已经成了悦所的一块招牌。

从一个高中学历的普通月嫂,成为行业专家,陈阿姨的人生经历验证了一个道理:只要敢在一个行业默默扎根,总有开花结果的一天。陈阿姨并不自满,她最开心的一件事是,悦所所有的晚辈都认可了她的观点:用真诚服务,陪妈妈们度过一生中最艰难的7天,才叫金牌“7天月嫂”。

 

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